Geplaatst op
Leer hoe u na de verkoop waardevolle klantrelaties opbouwt en uw winstgevendheid vergroot.
After-sales management is een belangrijke pijler voor elk bedrijf. Of u zich hier bewust van bent of niet: in de praktijk zijn bedrijven dagelijks bezig met hun klanten na de aankoop. Dit is het kruispunt waar de afdelingen marketing, klantenservice en verkoop samenkomen met één gezamenlijk doel: het opbouwen van langdurige, loyale klantrelaties.
Wat betekent after-sales management?
After-sales management omvat de strategieën en acties die bedrijven ondernemen nadat een klant een aankoop heeft gedaan. Het doel hiervan is om ervoor te zorgen dat de klant niet slechts één keer iets koopt, maar terugkomt voor meer.
Nadat een aankoop is afgerond, vormt de klant zich een beeld van uw bedrijf. Deze indruk wordt niet alleen bepaald door de productkwaliteit, maar ook door de algehele koopervaring. Toch houdt het daar niet op; de activiteiten die u uitvoert nadat de aankoop heeft plaatsgevonden, zijn minstens zo belangrijk. Door actief contact te onderhouden met uw klanten, vergroot u de kans op een herhaalaankoop aanzienlijk.
Waarom investeren in after-sales management?
After-sales management biedt niet alleen de kans om klanten te behouden, maar het heeft ook financiële voordelen. Uit onderzoek blijkt dat het behouden van een klant minder arbeidsintensief en vaak voordeliger is dan het aantrekken van een nieuwe klant. Laten we de belangrijkste voordelen kort samenvatten:
- Verhoging van klanttevredenheid: met goede after-sales activiteiten verbetert u de klantbeleving.
- Verhoging van klantloyaliteit: door contact te houden, blijven klanten langer betrokken bij uw merk.
- Extra verkoopkansen: denk aan up- en cross-selling, waarbij klanten aanvullende producten kopen.
- Hogere conversie dan klantwerving: herhaalaankopen hebben een hogere slagingskans dan nieuwe verkopen.
- Toename van de winstgevendheid: door loyale klanten te behouden, verhoogt u op termijn de omzet.
Elk van deze voordelen draagt op zijn eigen manier bij aan de algemene gezondheid van uw bedrijf. Bijvoorbeeld, klanten die loyaal zijn, staan open voor cross-selling en upselling. Dit biedt u de kans om producten aan te bevelen die goed aansluiten bij de eerdere aankoop van de klant.
After-sales management en klantrelatiebeheer (CRM)
Klantrelatiebeheer, ook wel bekend als Customer Relationship Management (CRM), richt zich op het opbouwen van een duurzame band met de klant. Het gaat hierbij om een consistente, klantgerichte benadering. Deze benadering zorgt ervoor dat de customer journey niet eindigt na een aankoop – en dat is precies de rol van after-sales management.
Het belang van een CRM-systeem
In het digitale tijdperk zijn er vele tools beschikbaar waarmee bedrijven hun after-sales kunnen optimaliseren. Een goed CRM-systeem biedt ondersteuning bij het opzetten van ‘touchpoints’ – contactmomenten die na de aankoop plaatsvinden. Dit kunnen nieuwsbrieven zijn, waarin u bijvoorbeeld klanten op de hoogte brengt van een nieuwe promotie. Daarnaast zijn ook sociale media een krachtig middel om uw klanten actief te betrekken. Via deze kanalen kunt u direct communiceren met klanten en hen motiveren om een nieuwe aankoop te doen.
Samengevat: goed uitgevoerd after-sales management is een effectieve manier om klantrelaties op de lange termijn te versterken en uw bedrijf winstgevender te maken.